Description du poste

Robert Half Technologie cherche un/une technicien support applicatif.

Missions

Le technicien support applicatif fournit le support technique de niveau 2 sur nos applications d’entreprise et s’assure de la satisfaction maximale de nos clients. Il démontre de solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes logiciels ou business complexes, ainsi qu’une maîtrise professionnelle de son organisation et de la relation client.
Le poste est basé dans nos locaux de Sophia-Antipolis.
Vous gérerez les attentes clients, évaluerez les problèmes reportés, répondrez aux demandes sur l’installation ou les aspects fonctionnels ou techniques du produit, et suivrez les procédures en place pour escalader à notre lab les défauts potentiels que vous aurez préalablement investigués et qualifiés. Vous garderez vos clients informés de la progression et de la résolution de leurs requêtes support, et mettrez à jour l’application de suivi des requêtes pour y rendre compte du dernier statut.
Rôles et responsabilités
Fournir un support technique de niveau 2 de premier ordre aux clients européens de Changepoint
Prendre la responsabilité des requêtes clients qui vous sont assignées, être le garant du bon déroulement du processus d’investigation et de résolution, et assigner les requêtes hors Support à l’équipe appropriée
Diagnostiquer et investiguer les requêtes jusqu’à leur résolution, escalader les défauts Produit potentiels à notre lab pour investigation plus poussée et correctif éventuel du code et/ou des données, en suivant les procédures définies et en fournissant les informations requises
Documenter en détail tous les problèmes et leur solution, alimenter le contenu de notre base de connaissances
Communiquer de manière fiable et efficace avec les clients et vos collègues, à tout niveau de management, afin de résoudre les problèmes reportés et d’assurer la satisfaction client
Développer et maintenir un fort niveau de compétences fonctionnelles et techniques sur l’application Changepoint, les technologies afférentes et les outils et composants utilisés
Travailler directement avec d’autres équipes (développement, qualité, consultants, responsables de compte,…) afin de résoudre efficacement les problèmes clients
Bâtir et maintenir des relations de travail solides et positives avec les clients, les collègues et le management
Participer à la surveillance et au traitement des files d’attentes de requêtes

Profil du candidat

Compétences et connaissances requises
BAC + 3 à BAC + 5 en sciences de l’information, ou qualification similaire, ou expérience professionnelle équivalente
Anglais technique et professionnel courant (langue de travail). La maitrise d’une deuxième langue européenne est un plus
Expérience significative du service client et dans le support fonctionnel et technique de niveau 2 d’applications d’entreprise complexes
Capacité avérée d’appréhension, de diagnostic, d’investigation et de résolution de problèmes logiciels
Sens de l’urgence et des priorités. Excellentes capacités d’organisation et de gestion du temps dans un environnement multitâches. Se réalise au sein d’une équipe d’experts travaillant en flux tendus et aux objectifs ambitieux
Très bonne communication écrite et orale. Etre à même de fournir des informations techniques complexes de manière précise et succincte
Excellent sens du service et de la relation client. Capable de créer et de maintenir de bonnes relations professionnelles avec clients et collègues. Esprit d’équipe affirmé, aussi bien en interne avec d’autres groupes ou divisions, qu’en externe avec clients et partenaires
Capacité et proactivité à/pour apprendre par soi-même, par l’expérience et par le travail avec les autres
Connaissance pratique et expertise des applications web d’entreprise et de leur architecture en environnement Microsoft (systèmes d’exploitation serveur et client, Serveur SQL, IIS,…)

Compétences et connaissances bienvenues
Connaissance de produits et technologies tels que Microsoft AppFabric, Service Bus and Silverlight, IBM Cognos BI, web APIs
Expérience du développement logiciel (html, javascript, asp.net, vb, web services)
Connaissances liées au produit, à son architecture ou à son marché
Expérience pratique de l’application Changepoint (utilisation, mise en oeuvre, administration)
Expériences non qualifiantes pour ce poste
Support Informatique (serveurs, postes de travail, réseau, applications bureautique)
Hotline, Helpdesk, Support de niveau 1
Support fonctionnel ou technique de niveau 2 sur des applications clientes, client/serveur, non-web, ou ne touchant pas un grand nombre d’utilisateurs

Ce poste est à pourvoir immédiatement.

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