Description du poste


TECHNICIEN(E) MCR
(HELPDESK IT & BROADCAST)

Sous la direction du responsable opérationnel, le technicien MCR (help desk IT & Broadcast) agit auprès d’utilisateurs de liaisons fibres optiques, de réseaux managés et de diffusion broadcast pour la surveillance ou la prise en compte et le suivi d’une panne, à ceci près qu’il intervient à distance, depuis un centre de supervision et de contrôle appelé Master Control Room. Une fois le problème exposé par l’utilisateur où la remontée d’alarme automatique, le technicien MCR doit d’abord établir un diagnostic, suivre une procédure adaptée et/ou intervenir lui-même à distance ou bien faire appel à un autre technicien spécialisé. Il peut aussi préconiser l’envoi d’un technicien sur site. Le technicien MCR doit faire preuve de patience et de pédagogie face à des interlocuteurs souvent stressés et doit impérativement maitriser la langue anglaise.

SES PRINCIPALES ACTIVITÉS sans que cette liste soit limitative 

Les activités du technicien MCR peuvent varier, mais elles consistent en général à :

  • Prise en charge des appels utilisateurs,
  • Renseigner en temps réel les supports de suivi d’intervention,
  • Etablir des rapports de fin d’intervention et les transmettre au service ou l’utilisateur concerné, renseigner la base de connaissances,
  • Suivre des « checklists » de contrôle et d’exploitation,
  • Evaluer et adapter la situation selon le niveau d’urgence,
  • Diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel), et suivre les procédures de rétablissement,
  • identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème, et préconiser l’envoi sur place d’un technicien si nécessaire,

SES COMPÉTENCES ET QUALITÉS ?

Outre de bonnes compétences techniques en informatique (langage de programmation, environnement, logiciels…), le technicien MCR doit :

  • être à l’aise dans la communication orale et d’un bon niveau d’orthographe
  • être capable d’analyser une situation à distance en posant les bonnes questions et/ou en respectant des procédures adaptées,
  • trouver rapidement les solutions à mettre en œuvre (intervention à distance ou sur site, technicien spécialisé…),
  • maîtriser l’anglais technique, une langue supplémentaire est un plus,
  • Doté d’une bonne capacité d’analyse et d’écoute, le technicien help desk sait également faire preuve de pédagogie, de patience, et d’une capacité à la gestion du stress,
  • Suivre les indicateurs de la qualité de service et la relation client
  • Connaissance des bases de données relationnelles (Access, requêtes sql),
  • Connaissance d’au moins un logiciel de supervision (Nagios, Cacti, Observium),
  • Maîtrise du système d’exploitation Windows,
  • Connaissance des réseaux LAN TCP/IP et notions de multicast,
  • Connaissance des éléments de base des fibres optiques,

Travail en horaires décalés (nuits et week-end), travail en équipe 3/8

 

PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION
 

Un technicien MCR confirmé peut évoluer vers un poste de superviseur de plateau ou de chef d’équipe. Il peut également s’orienter vers des fonctions techniques au sein des différents départements du groupe.

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