Description du poste

Leader du Digital as a service, avec pas moins de 260 000 serveurs hébergés au sein de 17 datacentres, OVH est une référence dans le secteur IT. Fondée en 1999, la société compte aujourd’hui plus de 1 500 salariés avec une présence internationale dans 17 filiales et 9 établissements en France (Roubaix, Lille, Gravelines, Paris, Strasbourg, Brest, Lyon, Rennes et Toulouse).

Le poste est ouvert : Roubaix, Paris, Rennes, Brest, Nantes, Bordeaux, Lyon, Toulouse.

Le Customer Experience Manager est spécialisé sur un univers de produits OVH : Cloud, Telecom, Web et un dernier univers transverse spécialisé dans la satisfaction client.

Vos principales missions :

En qualité de Customer Experience Manager, vous êtes en charge d’optimiser l’expérience client au sein de l’univers attribué.
Pour ce faire, vous veillez à la construction d’une relation de proximité avec les clients et apporter une véritable valeur ajoutée.
Vous représentez en interne la voix du client :

* Vous avez un rôle de conseil auprès des Techniciens Support sur les axes d’amélioration dans la qualité de leur discours et actions.
* Vous réalisez des écoutes à distance et de proximité ainsi que les quizz auprès des collaborateurs et définissez les actions correctives qui en découlent.
* Au quotidien, vous sensibilisez ces mêmes équipes aux procédures : remontées d’anomalies, validation des procédures, amélioration des outils et mises à jour des FAQ.
* En relation avec les Managers et la Formation, vous établissez les rapports d’activités
Vous alimentez l’équipe d’amélioration continue, sous votre management direct, dans leurs projets majeurs autour de l’optimisation des process et produits afin de mieux répondre aux attentes des clients en cohérence avec la stratégie OVH.

Orienté(e) qualité, vous avez à cœur de : * Maintenir l’alignement avec les demandes majeures de la norme COPC et coordonner les équipes internes ciblées pour intervenir sur les produits ou univers.
* Suivre les recommandations des audits qualités.
* Mettre en place les cercles qualité pour sensibiliser aux attentes et la voix du client et rayonnez à l’échelle de toute l’entreprise.

* Maîtrise de la relation client, des métiers, du fonctionnement d’un centre d’appel et leurs contraintes techniques
* Excellente connaissance des techniques de marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux (marketing téléphonique, e-mailing, télévente, SMS, mailing…)
* Bonne connaissance des attitudes et des comportements clients.
* Appétences pour l’un des environnements techniques liés aux produits OVH :

* Cloud : serveurs dédiés, VPS, Public Cloud, etc …
* Télécom : VOIP , xDSL etc…
* Web : hébergement mutualisé, noms de domaine, webmail, etc …

* Leadership : animer, fédérer ses équipes autour d’objectifs communs de performance
* Regard critique et force de proposition
* Orienté résultat dans un soucis de respect de qualité
* Bonne maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit (équivalent C1)

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