Description du poste

Marque
Expectra, leader en France du recrutement en CDI de cadres et agents de maîtrise. Les consultants du Département Informatique – Intégration vous proposent des opportunités de carrière.

Client
Nous recherchons pour le compte de notre client, la société Conecteo, éditeur majeur sur le marché des solutions de Gestion des Interactions Clients, dans le cadre de son fort développement en France et à l’international, un Responsable Support Technique International (F/H).

Conecteo conçoit Kiamo, une solution logicielle innovante et Multicanal pour les centres de contacts en entreprise. Kiamo se différencie par sa richesse fonctionnelle, son ergonomie et sa fiabilité. Acteur majeur du secteur depuis plus de dix ans, des entreprises de toutes tailles et de tout domaine d’activité s’appuient sur la solution Kiamo pour optimiser leur qualité de service et la productivité des activités du centre de contacts.

Poste
Rattaché au Responsable Professional Services, vous avez pour mission principale d’assurer la qualité de l’accompagnement des partenaires dans l’assistance des clients finaux en France et à l’international. Vous veillez sur la montée en compétences des différents partenaires en charge du N1. L’objectif est de les conduire au niveau d’autonomie technique déterminé par les niveaux de service contractualisés. Vous managez et animez l’équipe de support d’assistance technique (3 personnes) qui travaille en relation étroite avec notre service interne en charge du support N3. A cet effet, vous :

> Effectuez le suivi des partenaires :
– Définissez le plan d’action à mettre en place pour assurer la montée en compétence des équipes RUN partenaires, en collaboration avec le Responsable Professional Services,
– Déployez le plan d’action :
* Mettez en place des processus d’évaluation des performances des partenaires,
* Créez et rédigez les processus et outils de suivi des équipes techniques des partenaires,
* Mesurez la performance des nouveaux partenaires,
* Proposez des indicateurs de suivis pertinents et assurez le reporting,
* Alertez en cas de non-respect des standards

> Managez le service support :
* Déployez la stratégie industrielle et une démarche qualité sur le service support technique,
* Définissez et optimisez les procédures pour mettre en place le processus d’assistance des Techniciens Support des partenaires,
* Créez une dynamique, animez les collaborateurs du service pour atteindre les objectifs fixés en fonction des besoins stratégiques,
* Participer à l’alignement des intérêts entre les collaborateurs et les besoins stratégiques : recrutement, objectifs individuels, évaluation, formation, en fonction de leurs potentialités et des besoins des projets à venir

– Vous assurez de la bonne alimentation des bases de connaissances,
– Analysez la qualité de services rendus par vos équipes aux utilisateurs,
– Mettez en place et utilisez des outils de reporting,
– Collectez les informations permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles

Profil
Vous justifiez d’une expérience significative dans la mise en place et la gestion d’équipes technique ou de support. Vous disposez d’une expérience dans un environnement international et avez idéalement une expérience sur les relations avec les VAR (Value Added Reseller).

Vous avez un niveau d’anglais courant, la maîtrise d’une autre langue est un plus.

Intégrez une entreprise dans laquelle les valeurs humaines, la satisfaction du client et le travail en équipe sont primordiaux.

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