Description du poste

ANTARES recrute en CDI pour intégrer l’un de nos forfaits, un(e) Technicien(ne) Support Référent(e) d’une équipe de 4 Techniciens Hotline.

Nous recherchons profil N2 ayant l’expérience du support helpdesk, sur lequel les équipes pourront s’appuyer.

Mission :

Assurer le back up du Service Manager

Participer à l’analyse des incidents et à la gestion des problèmes

Participer à la production des tableaux de bord de gestion des dossiers

Former les techniciens au périmètre technique lors de leur arrivée

Réceptionner et valide les documentations techniques

Superviser la mise à jour de la base de connaissances

Superviser le traitement des dossiers VIP ou d’importance

Vous pourrez être amené à être solliciter lors d’évènements particuliers organises par le client

 

 

De plus, vous aurez les mêmes responsabilités, animations, activités récurrentes et engagements que le technicien de support téléphonique aux utilisateurs:

Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs

Alerter le Service Manager en cas d’incident majeur

Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils

Réception et enregistrement : vérification des droits d’accès au service, identification du matériel utilise, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l’utilisateur

Création de ticket (uniquement s’il s’agit d’un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l’incident, sur les composants concernés, sur le type d’intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention

Qualification des appels suivant une typologie décidée avec le client

Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l’assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d’incidents et solutions connues

Résolution directe d’incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée

Résolution d’incidents techniques lies a l’utilisation de logiciels spécifiques du client

Résolution d’incidents liés au système d’exploitation ou aux applications

Proposition de solutions de contournement

Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés

Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours

Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture

Alimentation de la base de connaissance

Clôture des dossiers

Accueil et écoute des utilisateurs

Respect des procédures techniques standards et spécifiques.

 

Conditions de la mission :

Horaire : 35H.

Lieu : Paris 17EM.

Démarrage : Immédiat

Salaire proposé : 27KE

 

 

Profil :

De formation BAC+2 en informatique, vous justifiez d’un minimum de 5 années d’expérience.

Vous avez impérativement l’expérience du support utilisateur.

 

Vous avez le sens du service, êtes autonome et rigoureux.

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