Description du poste

Dans le cadre du renfort de l’équipe support utilisateurs,  ANTARES recrute en CDI pour intégrer l’un de nos forfaits, un TECHNICIEN SUPPORT HELPDESK H/F.

Intégré à équipe de 5 personnes au sein de notre client, vous êtes en charge du support téléphonique.

Les missions qui vous sont attribuées sont les suivantes :

– Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs

– Alerter le Service Manager en cas d’incident majeur

– Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils

– Réception et enregistrement : vérification des droits d’accès au service, identification du matériel utilise, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l’utilisateur

– Création de ticket (uniquement s’il s’agit d’un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l’incident, sur les composants concernés, sur le type d’intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention

– Qualification des appels suivant une typologie décidée avec le client

– Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l’assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d’incidents et solutions connues

– Résolution directe d’incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée

– Résolution d’incidents techniques lies a l’utilisation de logiciels spécifiques du client

– Résolution d’incidents liés au système d’exploitation ou aux applications

– Proposition de solutions de contournement

– Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés

– Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours

– Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture

– Alimentation de la base de connaissance

– Clôture des dossiers

– Accueil et écoute des utilisateurs

– Respect des procédures techniques standards et spécifiques.

Conditions de la mission :

Horaire : 35H.

Lieu : Paris 17EM.

Démarrage : Immédiat

Salaire proposé : 20KE

 

Profil :

Vous justifiez d’une première expérience dans l’informatique.

 A l’aise au téléphone, vous avez le sens du service, êtes autonome et rigoureux.

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