Description du poste

Vos missions principales :<br />
1. Participation aux projets d’intégration de nouveaux services ou évolutions de services :<br />
    * avoir un rôle de consultant en amont des projets pour remonter les besoins du support clients<br />
    * participer aux réunions avec les chefs de projets en veillant au maximum à la fluidité des opérations pour limiter les impacts d’un point de vue clients<br />
    * s’assurer que la communication vers les clients a bien été prise en compte<br />
 <br />
2. Garantir la limitation des impacts clients lors des opérations de changement sur les services :<br />
    * se prononcer sur le GO/NO GO concernant les opérations programmées<br />
    * analyser et suivre de bout en bout les opérations<br />
    * planifier les tests de bon fonctionnement pré et post opérations programmées<br />
3. Gérer les incidents services en temps réel remontés par les Hotlines d’Orange, la supervision ou les partenaires :<br />
    * En temps réel :<br />
– coordonner et mobiliser les équipes pour résoudre l’incident<br />
– communiquer vers le management en précisant les impacts clients<br />
    * En amont :<br />
– participer à l’élaboration et l’évolution des processus d’escalade des acteurs lors des incidents (chaînes de soutien)<br />
– assurer la mise en place des outils et des méthodes de supervision<br />
4. Participer à l’amélioration de la satisfaction client en étroite relation avec le responsable Boucle Qualité Nationale : analyse des sondages clients, prise en compte des plaintes via les différents canaux (Forum, Réseaux sociaux, etc…)

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