Description de la société
Epay est l'une des sociétés cotées (NASDAQ: EEFT) leader dans la distribution de produits et de contenus prépayés. La société intègre et assure la distribution de contenus et de services dématérialisés pour le compte de fournisseurs tels que opérateurs télécoms ou éditeurs de logiciels à travers un réseau de points de vente très étendu et à couverture mondiale. La technologie originale développée par la société afin de s'intégrer à tout système d'encaissements est complétée par une gamme de solution marketing afin de permettre tant aux distributeurs B2C qu'aux fournisseurs de contenus d'optimiser leurs ventes. Epay offre un portefeuille de produits très large incluant recharges mobiles prépayées, cartes de débits prépayées et e-wallets, services de mobile money et transfert d'argent, cartes cadeaux et contenus numériques. L'engagement de la société aux côtés de ses nombreux clients s'appuie sur une dynamique produit innovante et une stratégie commerciale ambitieuse.
Description du poste

En tant que membre clé de l'équipe des opérations, l'analyste support IT est responsable du suivi opérationnel de plusieurs comptes clients. Il assure le support technique des clients, et coordonne en interne les différentes équipes de Développent, Projet, Production/IT ou Commerce pour atteindre les engagements de service d'epay (SLA). Il assure également l'ajout et la configuration de nouveaux produits chez les clients, ainsi que les tests et les interactions nécessaires avec les partenaires (distributeurs, intégrateurs, fournisseurs de contenus) dans la mise en œuvre de projets opérationnels standards (type B.A.U : « Business As Usual »), dans le respect des procédures et des délais demandés. Il participe à l'implémentation de nouvelles fonctionnalités, nouvelles versions des systèmes, et maintient une vision opérationnelle à 360° des clients : projets, qualité de service, besoins d'évolutions et opportunités de développement potentielles, en fournissant un reporting en interne (management) ou en externe (clients).

Le poste consiste principalement assurer la qualité et la continuité du service. Pour cela il doit répondre quotidiennement aux demandes de service et incidents ouverts par les clients, mener les investigations conjointement avec les équipes de Développement et de Production/IT pour identifier la cause des problèmes éventuels, puis obtenir, tester et déployer les correctifs en production en communicant vers le client jusqu'à fermeture de la requête.

Responsabilités:

ü Support Client:

o Assure le suivi des tickets ouverts par les clients et répond aux demandes de service en fonction de leur priorité

o Réalise une investigation approfondie des incidents (analyse des logs, requêtes en base de données) pour identifier la cause et obtenir un correctif

o Propose des optimisations et automatisations pour réduire les demandes récurrentes et tâches répétitives

o Génère des rapports à partir de la base de données

o Valide les déploiements en environnement de test (pre-production), supervise les déploiements en production.

o Implémente les changements de configuration, ajouts de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités.

ü Suivi des projets :

o Configure et teste la configuration des nouveaux produits ou des changements de configuration

o Assiste les clients et partenaire lors de l'implémentation du projet et coordonne les tests avant go-live

o Respecte les délais, suit et améliore les procédures existantes.

ü Documentation :

o Documente la résolution d'incidents connus dans une base de connaissance.

o Prépare des procédures, présentations, documentations utilisateur.

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