Description du poste

Le poste peut être basé à: Roubaix, Nantes, Brest, Rennes, Lyon, Toulouse ou Bordeaux.
Implanté dans 19 pays, OVH est le leader européen du cloud et le 3e hébergeur Internet au rang mondial. L’entreprise emploie plus de 2 300 collaborateurs dans le monde et ses équipes croissent à toute vitesse en France comme à l’international.
Depuis 1999, OVH innove dans les centres de données, développe son propre réseau et invente sans cesse de nouveaux services qui révolutionnent nos façons de travailler. L’entreprise forme un groupe dans lequel la cohésion, la confiance, l’intégration et le respect des talents de chacun nous permettent d’atteindre des objectifs communs. Notre richesse, c’est d’échanger dans un environnement humain, empreint de diversité, qui stimule notre activité. Partage de savoir et d’expérience font partie du quotidien. À l’image d’Internet, le travail est participatif, collaboratif. Cette force du collectif passe par l’épanouissement de chacun.

Au sein de notre service client, vous êtes en charge d’apporter un support technique (par téléphone, ticket, réseaux sociaux, …) de qualité pour l’ensemble des clients dans le monde ainsi que sur l’ensemble des offres OVH (Cloud, Telecom, Web). Vous travaillerez plus précisément au sein du département de WFM et serez directement rattaché au Directeur WFM.

Votre rôle ?
* Afin d’être optimum dans la gestion des flux d’activités (appels, tickets et réseaux sociaux) du service client, votre rôle sera d’établir les prévisions à court, moyen et long terme pour chaque univers de produits qui vous sont confiés.
* Pour ce faire, vous devez tout d’abord bien maîtriser la stratégie de l’univers, de ses produits, les événements marketing client et leurs impacts sur l’activité, les enjeux économiques et métiers.
* Vous analysez les reportings de l’activité afin de construire vos prévisions en fonction des historiques d’activités, de la saisonnalité et également des tendances commerciales.
* Vous suivez au quotidien les prévisions et réviser leurs évolutions en fonctions des événements internes et externes.
* Vous êtes en contact avec les Directeurs et Managers d’univers pour faire valider vos prévisions.
* Ces prévisions, traduites en charge de travail, vous permettront également de définir les besoins en ressources (dimensionnement) de chaque entité afin d’anticiper les besoins en terme de recrutement. Vous analyserez et exploiterez les indicateurs structurants du service client afin d’affiner vos modèles de dimensionnement.
* Sur la base de ces prévisions, vous mettrez également en place la planification des ressources de l’ensemble des univers afin de garantir l’atteinte des niveaux de service, en contribuant activement au maintien d’un climat social de qualité.
* Vous serez force de proposition sur les processus de gestion des effectifs (suivi des ressources, suivi des compétences, gestion des absences et des congés…) qui permettent d’avoir une vision à jour de l’ensemble des ressources disponibles sur chaque périmètre.
* D’une manière plus générale, vous serez impliqué dans les processus d’amélioration continue relatifs aux process et aux outils du département WFM et à ce titre, participerez activement aux plans d’actions et groupes projets associés dans un contexte international.

Vos atouts ?
* Maîtrise d’une solution de workforce management
* Expertise sur les solutions de forecasting
* Excel, VBA, SQL, … et la BI n’ont pas de secret pour vous
* Appétences pour la stratégie de la relation client
* La satisfaction du client final vous tient à cœur
* Excellentes compétences relationnelles
* Capacité d’analyse et prise de recul tout en ayant la vision opérationnelle
* Capacité à synthétiser les informations, les data
* Capacité à travailler en mode multitâches avec des interlocuteurs distants et multiculturels Organisé(e), rigoureux, soucis du détail, concentration à toute épreuve
* Désir de travailler dans un environnement en constante évolution
* Esprit d’initiative
* Enthousiaste
* Autonome
* Bonne maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit (équivalent B1)
* Compétences et affinités en analyse de données orientée business clients

Votre parcours ?
* Issu(e) d’une formation Bac + 2/3 dans le domaine Informatique / scientifique voire logistique
* Expérience requise de +3 ans dans le monde de la planification idéalement en centre de Relation Client

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