Description du poste

Le poste peut être localisé à: Roubaix, Brest, Nantes, Rennes, Bordeaux, Toulouse ou Lyon.
Implanté dans 19 pays, OVH est le leader européen du cloud et le 3e hébergeur Internet au rang mondial. L’entreprise emploie plus de 2 300 collaborateurs dans le monde et ses équipes croissent à toute vitesse en France comme à l’international.
Depuis 1999, OVH innove dans les centres de données, développe son propre réseau et invente sans cesse de nouveaux services qui révolutionnent nos façons de travailler. L’entreprise forme un groupe dans lequel la cohésion, la confiance, l’intégration et le respect des talents de chacun nous permettent d’atteindre des objectifs communs. Notre richesse, c’est d’échanger dans un environnement humain, empreint de diversité, qui stimule notre activité. Partage de savoir et d’expérience font partie du quotidien. À l’image d’Internet, le travail est participatif, collaboratif. Cette force du collectif passe par l’épanouissement de chacun.

Le service Relation client, en charge d’apporter un support technique (par téléphone, ticket, réseaux sociaux, …) de qualité pour l’ensemble des clients dans le monde ainsi que sur l’ensemble des offres OVH (Cloud, Telecom, Web). Vous travaillerez plus précisément au sein du département de WFM et serez directement rattaché au Directeur WFM.

Votre rôle ?

Afin d’être optimum dans la gestion des flux d’activités (appels, tickets et réseaux sociaux) du service client, votre rôle sera de garantir en temps réel l’adéquation charge-ressources sur l’ensemble des canaux de communication avec nos clients et donc de garantir in fine la satisfaction client.
Pour ce faire, vous devez tout d’abord bien maîtriser la stratégie de l’univers, de ses produits, les événements marketing client et leurs impacts sur les flux d’activité.
Vous remonterez en temps réel les écarts d’indicateurs structurants mais également les incidents/pannes auprès des managers de service afin de pouvoir rapidement mettre en place les plans d’actions associés.
Vous préconiserez les actions nécessaires à conserver l’agilité et l’efficacité de nos organisations en révisant en permanence l’allocation des ressources et/ou leurs compétences sur les différentes files d’activité.
En accord avec les stratégies de pilotage d’activité définies en collaboration avec les équipes opérationnelles, vous serez garant de la priorisation des flux et des activités hors ligne (réunions, formations…).
En fonction des tendances observées, vous devrez établir des plans d’atterrissage fin de journée et serez proactif dans l’optimisation des dispositifs opérationnels.
En cas d’incident technique majeur, vous coordonnerez avec les services appropriés le plan de continuité des activités.
En lien étroit avec les prévisionnistes-planificateurs du département, vous serez force de proposition dans l’optimisation de la planification des ressources.
Vous interviendrez également sur l’optimisation du routage des flux et plus particulièrement sur l’efficience du SVI.

D’une manière plus générale, vous serez impliqué dans les processus d’amélioration continue relatifs aux process et aux outils du département WFM et à ce titre, participerez activement aux plans d’actions et groupes projets associés dans un contexte international

Vos atouts ? * Maîtrise d’une solution de téléphonie (console de supervision)
* Très grande réactivité associée à une parfaite gestion du stress
* Appétences pour la stratégie de la relation client
* La satisfaction du client final vous tient à cœur
* Excellentes compétences relationnelles
* Capacité d’analyse et prise de recul tout en ayant la vision opérationnelle
* Capacité à travailler en mode multitâches avec des interlocuteurs distants et multiculturels Organisé(e), rigoureux, soucis du détail, concentration à toute épreuve
* Désir de travailler dans un environnement en constante évolution
* Esprit d’initiative
* Enthousiaste
* Autonome
* Bonne maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit (équivalent B1)
* Compétences et affinités en analyse de données orientée business clients

Votre parcours ?
* Issu(e) d’une formation Bac + 2/3 dans le domaine Informatique / scientifique voire logistique
* Expérience requise de +3 ans dans le monde du pilotage idéalement en centre de Relation Client

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